Vodafone, 5G teknolojisinin öncesinde şebeke yönetimini müşteri deneyimi ve yapay zeka odaklı bir yaklaşımla yeniden yapılandırma sürecine girdi. Şirket, bu çerçevede geliştirdiği yapay zeka tabanlı Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index - NQI) modeli ile her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçüyor. Bu model sayesinde, kullanıcıların şebeke deneyimleri detaylı bir şekilde değerlendiriliyor ve en doğru aksiyonların alınmasına olanak tanınıyor.
Yenilikçi Akıllı Şebeke Stratejisi
Vodafone, şebeke yönetiminde müşteri deneyimini önceliklendiren yeni nesil bir akıllı şebeke stratejisi uygulamaya koydu. Bu strateji, teknik kalite, yapay zeka destekli analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarının entegre edilmesi ile oluşturulmuş yenilikçi bir yaklaşımı temsil ediyor. Şirket, şebeke mimarisini yalnızca kapsama alanı ve hız göstergeleri ile değil, aynı zamanda müşterilerin gerçek deneyimleri üzerinden yönetmeyi amaçlıyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikayet dinamikleri ve yerel kalite farklılıkları gibi veriler, kapsamlı bir deneyim yönetimi modeli oluşturmak üzere bir araya getiriliyor.
Şebeke Kalite Endeksi Modeli
Vodafone'un akıllı şebeke stratejisinin temel bileşenlerinden biri, yapay zeka ile desteklenen Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modelidir. Bu model, her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir skorla ölçerek, yapılacak tüm aksiyonların müşteri memnuniyetine göre şekillenmesini sağlıyor. Günlük olarak hesaplanan bu skorlar, teknik performans göstergelerini doğrudan müşteri memnuniyeti ile ilişkilendiriyor. Ayrıca, şebeke kalitesinin müşteri hizmetleri süreçleri ile entegre edilmesi, şikayet yönetiminde de önemli iyileştirmeler getiriyor.
Vodafone Türkiye CEO'su Engin Aksoy’un Açıklamaları
Vodafone Türkiye CEO'su Engin Aksoy, şirketin akıllı şebeke stratejisini şu sözlerle değerlendirdi: "Şebeke yönetiminde yalnızca teknik olarak en iyi olmak yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek ve en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek. Bu nedenle stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz." Aksoy, müşteri memnuniyeti ekseninde atılan adımlarla 2025 yılına kadar şebeke kaynaklı müşteri şikayetlerinde %35 oranında bir iyileşme hedeflendiğini belirtti.
Uluslararası Ödüller ve Başarılar
Vodafone'un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı, uluslararası düzeyde de takdir görüyor. Şirketin 'AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network' projesi, TM Forum'da iki ödül kazanarak dikkat çekti. Yapay zeka algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirilen proje, 'En İyi İş Etkisi' ve 'Katılımcıların Seçimi' ödüllerine layık görüldü.
5G Dönemine Hazırlık
Vodafone Türkiye, 5G döneminde daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyor. Engin Aksoy, bu hazırlığı "Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor" şeklinde ifade etti. Şirket, müşteri memnuniyetini artırmak için yapay zeka destekli akıllı şebeke yönetimini ve müşteri davranışlarına dayalı planlamayı benimsiyor. Bu strateji, Vodafone’un 5G döneminde müşterilerine daha güçlü bağlantılar sunma konusundaki kararlılığını pekiştiriyor.
Aksoy, altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirerek müşterilere en iyi dijital deneyimi sunmaya devam ettiklerini belirtti. Şebeke Kalite Endeksi modeli sayesinde, her müşterinin kullanımına göre hesaplanan skorlar, şebekedeki deneyimlerini takip etmeyi sağlıyor. Müşteriler, olumsuz bir deneyim yaşadıklarında daha hızlı çözümler alabiliyor. Ayrıca, belirli bölgelerde yaşanan olumsuzlukları proaktif bir şekilde düzelterek müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyorlar.
Engin Aksoy, Vodafone'un müşteri memnuniyetine olan bağlılığını vurgulayarak, "Son 5 yıldır sektörde en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık ve vizyonumuz, her bir müşterimizin en iyi deneyime ulaşmasını sağlamak" dedi.
